“您好，這里是銀川政務服務智能客服‘小通’，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”7月14日，銀川政務服務智能客服“小通”上線。至此，銀川人有了24小時不下線的智能客服，關注“銀川政務服務”微信公眾號或“我的寧夏”APP、“i銀川”APP，足不出戶即可在線咨詢查詢企業登記、項目辦理、社保醫保、公積金、不動產、稅務等政務服務事項。

近年來，銀川將數字技術應用作為提升政務服務效能的“主引擎”，電子表單、電子證照、預約取號、掃碼亮證、一件事一次辦、掌上繳費等一系列應用加速了網上辦、掌上辦的推廣，群眾辦事越來越便捷。

今年以來，為進一步提升政務服務熱線答復的規范性、精準性和即時性，解決熱線擁堵打不進、答復內容群眾不易記、同一問題反復咨詢等問題，銀川在全區率先開展政務服務智能客服試點工作。目前，銀川已經構建了集熱線客服、智能答復、人工應答于一體的咨詢服務體系，打造了7×24小時不打烊的政民互動新平臺。銀川市審批服務管理局瞄準企業和群眾咨詢頻率較高的熱點問題，梳理整合了駐市民大廳各單位（窗口）的事項指南、政策法規、高頻問答等知識庫，為智能客服上線奠定了數據基礎。

“智能客服‘小通’的上線，實現了銀川市各級各部門幫辦咨詢服務資源的高效聚合。對簡單問題，智能機器人可通過自動檢索知識庫完成智能答復；對專業復雜問題，將第一時間接入人工應答，實現‘一對一’解答；需要現場指導填報的問題，可以通過音視頻通話完成咨詢答疑；智能客服確實無法準確解答的個性化問題，群眾可通過留言方式提交，將有專人在人工服務時段內進行解答?！笔袑徟展芾砭窒嚓P負責人表示，將結合用戶咨詢習慣，不斷加強智能客服“小通”的服務水平，不斷提高回答問題的精準度。